SATISFACTIONBagaimana Setiap Perusahaan Hebat Mendengarkan Suara Konsumennya
Sebuah karya yang didedikasikan kepada J, David Power III, yang merupakan pendiri perusahaan J.D. Power and Associates, yang merupakan pemimpin yang penuh inspirasi dan ayah dari James Power dan Bapak bagi Chris Denove, penulis dari buku ini. Buku ini banyak memaparkan contoh-contah nyata tentang pentingnya peranan kepuasan konsumen, dan menurut saya buku ini merupakan bacaan penting bagi para pengusaha atau pelaku bisnis, agar mendapatkan inspirasi untuk memajukan perusahaan atau bisnisnya, dikupas dengan bahasa yang lugas dan mudah dimengerti.
Dalam buku ini ada tujuh belas contoh kasus seputar pelanggan, didalamnya diberikan gambaran bagaimana seharusnya melayani pelanggan. Banyak Perusahaan terus-menerus berkicau, baik dalam periklanan maupun pemasarannya, bahwa mereka adalah yang terbaik dalam hal kepuasan konsumen, namun dalam banyak kasus, klaim ini tak lebih dari sekedar ucapan kosong belak. Oleh karena itu sebagian dari misi di J.D Power Associates adalah mengukur kepuasan konsumen, disini memilki cukup pengetahuan tenyang siapa yang hanya bisa berbicara, dan siapa yang benar-benar melakukan apa yang dibicarakan.
Perkembangan teknologi telah mendorong munculnya perubahan dinamika yang berhubungan dengan konsumen, dengan bantuan teknologi banyak perusahaan besar melakukan pemahaman terhadap apa yang di inginkan konsumennya, seperti Dell, USSA dan lainnya, contoh nyata adalah Wal-Mart ( perusahaan terbesar di dunia ), orang memang akan sulit membayangkan bahwa Wall-Mart pada tahun 1990-an hanyalah merupakan peusahaan milik keluarga yang berskala kecil, tetapi dalam kiprahnya Wall-Mart sering kali lebih memahami para pelangganya ketimbang bisnis ritelnya dan mereka mengubah informasi tersebut menjadi keuntungan dengan memberikan apa yang dimaui oleh pelanggan ketika mereka menginginkanya. Kunci menuju kesuksesan jangka panjang terletak pada kepuasan konsumen. Puaskanlah kebutuhan para pelanggan dan Anda akan dapat mengenakan harga premium. Lakukanlah pekerjaan yang buruk mengenai kepuasan konsumen dan beriaplah untuk kehilangan penjualan. Semua sederhana saja.
Sebagaimana yang telah ditulis, Alvin Toffler, dalam bukunya yang berjudul Power Shift, Era informasi telah mengubah basis kekuatan secara mendalam. Konsumen bukanlah lagi penerima produk yang bersifat pasif, mereka telah menjadi sebuah kekuatan baru berkat bantuan internet dan ketersediaan informasi. Berbekal pengetahuan dan data yang terkumpul dari begitu banyak sumber yang belum pernah ada dimasa lampau para pembeli produk otomotif, pasien rumah sakit, dan tamu hotel tidak lagi bersedia kompromi. Mereka memiliki harapan-harapan yang tinggi dengan dukungan data-data tersebut. Suara konsumen saat ini jauh lebih nyaring dan jelas dari sebelumnya, dan kita harus memberikan perhatian pada mereka.
Kita sama-sama mengetahui bahwa kita semua adalah konsumen dan kita menginginkan hal yang sama dalam kehidupan sehari-hari : diperlakukan dengan sopan, efisiensi, empati, dan jika sedikit beruntung, mendapatkan senyum ramah yang tulus. Tugas terberat sebuah perusahaan adalah menginspirasikan keinginan untuk berubah, ini keseluruh bagian organisasi, memperoleh komitmen yang serius dan nyata dari manajemen untuk menjadikan kepuasan konsumen sebagai pondasi penting dari budaya perusahaan.
Penulis juga memilah dunia konsumen menjadi tiga kategori pertama : Advocate, dimana perusahan harus mampu menciptakan pelayanan berkualitas yang melebihi harapan konsumen dan mampu memberikan pengalaman yang berkesan, konsumen kategori ini sangat sulit untuk berpindah dalam kata lain sangat loyal dan beersedia menanggung ktidak nyamanan dalam membeli produk dan jasa, serta memppunyai kecenderungan untuk mempengaruhi orang lain dan menceriterakan pengalamannya kepada siapapun yang mau mendengarnya, kedua Apathetic, yaitu apabila perusahaan hanya memenuhi harapan dasar mereka, meskipun mereka mempunyai kecenderungan untuk loyal tetapi mereka tidak bersedia untuk menanggung ketidak nyamanan dan sangat rawan terhadap kemajuan pesaing serta akan menutup mulutnya dan cenderung akan berbicara pengalaman konsumsinya baik ataupun buruk. Ketiga Assassin, bila kita gagal memenuhi harapan dasar yang ditetapkan oleh konsumen dalam sebuah industri, sehingga mereka aktif mencari alternatif lain dan akan beralih meskipun mereka harus membayar lebih atau menanggung kesulitan atau menanggungkesulitan dalam proses peralihan menuju pesaing. Sikap mereka akan vocal dan merusak merek produk dengan membujuk orang lain untuk tidak berbisnis dengan perusahaan. Pengalaman dari Penulis menunjukan bahwa seorang assassin memiliki kemungkinan 50 % lebih besar untuk menceriterakan pengalaman buruknya dari pada seorang advocate menyebarkan pengalaman menjualnya.
Buku ini ditutup dengan Pengukuran Kecakapan VOC, dengan mengunjungi jdpower.com/VOC/test. Maka dengan mengikuti petunjuk-petunjuknya dalam waktu kurang dari lima belas menit akan dipaparkan seberapa bagus kinerja perusahaan kita.
Data Buku
JuduL : SATISFACTION, Bagaimana Setiap Perusahaan Hebat Mendengarkan Suara Konsumennya
Penulis : Chris Denove dan James D Power IV
Alih Bahasa : Riga Ponziani
Penerbit : PT Elex Media Komputindo th 2007
EMK : 234070819
ISBN : 978-979-27-0625-3
Ukuran buku : 150 mm x 230 mm
